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LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI) ‘익시(ixi)’를 바탕으로 AI 에이전트 시장에 본격적으로 뛰어든다.
LG유플러스는 8일 온라인 기자 간담회를 열고 익시 기반 AI 에이전트 4종을 선보였다. 인스타 한국인 팔로워 LG유플러스는 U+상담, 장애상담, 유독(LG유플러스 구독서비스) 상품 추천, U+비즈마켓(기업 솔루션 판매 포털) 솔루션 안내 등 4종의 챗 에이전트 서비스를 우선 내놓는다. 하반기에는 요금제 상담, 소상공인(SOHO) 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 출시할 예정이다.
AI 에이전트는 사람이 정해놓은 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇(Bot)에서 더 나아가 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단할 수 있다. 최근 AI 개인비서와 같이 맞춤형 서비스로 쓰임이 넓어지고 있다. 기존 자연어 이해(NLU) 기술에 오픈AI의 챗GPT를 기반으로 한 거대언어모델(LLM)을 접목해 시간과 비용을 절약할 수 있다고 회사 측은 설명했다.
기존 챗봇 상담은 고객이 정해진 패턴에서 벗어난 질문을 하거나 복잡한 내용을 물으면 상담사로 연결이 됐다. 고객 입장에선 시간만 낭비하는 셈이다. 챗 에이전트를 적용하면 고객 정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공할 수 있다. 예를 들어 로밍 요금제를 알려줘라고 문의하면, 방문 예정 국가·기간·과거 사용 내역 등을 토대로 OO 고객님, 일본 4일 여행 시에는 A요금제를 추천드려요. 인기 요금제는 B요금제지만, OO님은 비즈니스 출장이 많아 데이터가 넉넉한 A요금제가 좋을 것 같아요와 같은 답변을 줄 수 있다.
LG유플러스는 챗 에이전트 적용으로 상담사 연결 전환 비율이 크게 줄어들 것으로 기대했다. 성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 고객센터 등에서 생각보다 효과가 높아 ‘잘못된 것 아니냐’는 얘기가 나올 정도라고 했다.
특히 LG유플러스는 통신 특화 소형거대언어모델(sLLM) ‘익시젠’을 하반기에 본격 적용하면 고객 상담 이력을 학습해 스스로 추론할 수 있는 능력을 갖출 것으로 기대했다. LG연구원의 초거대 AI ‘엑사원’을 기반으로 한 익시젠은 상반기 공개될 예정이다.
LG유플러스는 이번에 출시한 챗 에이전트를 사내 업무나 자사의 서비스에 우선 적용하고, 기업간거래(B2B) 영역으로 사업을 확장한다는 계획이다.
최근 생성형AI를 접목한 서비스 중에도 주목받는 영역이 개인화된 서비스다. SK텔레콤은 AI 개인비서 ‘에이닷’에 집중하고 있고, KT는 AI고객센터(AICC)에 강점이 있다. SK텔레콤은 해외 통신사와 연합해 통신 특화 초거대 AI 개발에 나섰고, KT는 자체 개발한 초거대 AI ‘믿음’을 출시했다.
의·정 갈등 해법에 대해 정부도, 의대 교수들도 정확히 맥을 짚지 못하는 것으로 보인다.
먼저 이번 의료 공백의 핵심 요인은 전공의의 사직이고, 대학병원에서만 발생했음을 주목할 필요가 있다. 2차 병원이나 개원의들은 집단행동에 참여하고 있지 않다. 의사협회 간부들이 전공의들의 집단행동을 교사·방조하지 않았느냐를 두고 여러 차례 조사를 벌였음에도 기소조차 없는 것을 보면 누가 시켜서 한 일은 아니라고 봐야 한다. 사태 발생 후 정부는 의대 교수 대표와 주요 병원장, 대학 총장들을 먼저 만났다. 이에 대해 류옥하다 가톨릭중앙의료원 사직 인턴 비상대책위원장이 의대 교수들에게 중재를 위임한 적도 없고 근로시간 단축의 이해당사자라고 언론 인터뷰에서 밝힌 점을 주목해야 한다. 정부는 전공의가 의사협회 간부와 이해관계가 같다는 획일적 시각으로 접근한 것은 아닌지, 협의의 번지수가 맞는 것인지 돌아볼 필요가 있다. 이런 점에서 지난주 대통령과 전공의 대표의 만남은 시기적으로 늦은 감은 있으나 지금부터라도 속도를 내는 것이 중요하다.
두 번째로는 전공의들이 원하는 것이 무엇인지를 면밀히 살펴볼 필요가 있다. 전공의들은 노동의 대가, 즉 불공정성에 대한 불만을 토로하고 있다. 긴 노동시간, 허드렛일에 박봉, 거기에 교수들의 갑질과 괴롭힘 등이다. 과거보다 조금 나아졌다고는 하지만 크게 바뀌지 않았고, 도제식 수련이 이뤄져 신고조차 할 수 없는 구조적 현실에 MZ세대 의사들도 자포자기 상태다. 물론 미래의 수입마저 떨어진다면 지금의 고통을 참을 이유가 없다고는 하나, 의대 신입생보다 10년 정도 앞서 있기에 실현되지 않은 손해에 사직의 본질이 있다 하기는 어렵다.
최우선으로 전공의들이 받는 부당한 대우에 대한 해법이 필요하다. 전공의협의회의 정기적 실태조사에 정리돼 있는 항목들을 교수로 인한 것과 병원장으로 인한 것, 구조적 요인에 의한 것으로 구분해 접근하면 효과적일 것이다. 수련 과정 책임을 맡은 정부가 그동안의 부실 관리를 인정하고 사과부터 하자. 전공의 단체나 대표의 위상이 흔들리고 의·정 협의체 구성이 안 되는 만큼, 구체적 처우 개선책은 우선 의대 교수들과 병원장을 상대로 정부가 협의할 수 있다. 공론장에서 전공의들의 요구를 대변하고 의대 교수들 차원의 대책, 그리고 병원장의 개선안을 얻어내면 전공의들에게서 관심을 이끌어낼 수 있을 것으로 보인다. 물론 이 과정과 결과는 당연히 문서로 남기고 법제화까지 이뤄져야 한다.
복잡한 갈등 국면에서 일괄 타결·복귀는 어려울 것으로 전망된다. 의대 정원 문제는 의·정 협의체 구성조차 난항이고 대학별 배정까지 끝났기에 당장 해결 방안을 내긴 힘들 것이다. 초긴급 현안인 전공의 복귀를 일부라도 시작하면, 의대생 휴학이나 유급, 수가 조정 등 다른 문제 해법도 나올 수 있지 않겠는가.